金融創新服務的商業設計與投資-「保護者計劃」結合專業與科技守護保險消費者權益

近期新冠肺炎疫情從北至南不斷延燒,民眾投保之防疫保險也已經累計破千萬件,但這期間,不論核保、續保、理賠爭議不斷,凸顯了保險消費者與保險公司間資訊與專業的落差。 據統計,近年保險爭議案件逐年升高。2019年為6,543件、2020年直接就突破7千件大關,2021年也將近7000件。所有爭議類型中,產、壽險業理賠爭議都是以「理賠金額認定」爭議居冠。 曾任前任財團法人金融消費評議中心評議主任委員兼總經理的正意科技服務公司創辦人張冠群博士創辦了保護者計劃。張博士表示,由於曾參與超過10000件保險申訴與評議案件,深知保險消費者在申請理賠過程中往往因不知如何主張或不了解保單款而無法獲得應有的理賠,因此創立「保護者計劃」,將法律與保險專業結合最新的數據、網路技術來為業者與消費者提供理賠申請前與理賠爭議發生時的最佳策略顧問服務。 「保護者計劃」主要服務內容有三個方向,首先是理賠申請前的諮詢服務,將提供理賠申請建議書,再來是理賠申請後的爭議諮詢與代理服務,最後是保險業從業人員的理賠顧問以及培訓課程。從理賠各階段與從業人員教育訓練,全方位實現保險消費者保護的理念。張博士表示,向保險公司主張權益需要有效的證明文件、精準的法律論點及熟悉保險公司作業流程的溝通模式。消費者在任何一個面向的不足,都可能造成理賠申請結果不如預期。保護者計畫的服務,就是在幫助保險消費者補足這三個面向。

金融創新服務的商業設計與投資-「保護者計劃」結合專業與科技守護保險消費者權益
金融創新服務的商業設計與投資-「保護者計劃」結合專業與科技守護保險消費者權益

顯而立見/新社交型態的零售模式

約翰.沃納梅克於1875年開設了第一家百貨商店,被認為是美國的百貨商店之父。 他曾提出了這樣一個問題:「我知道我的廣告費有一半浪費了,但遺憾的是,我不知道是哪一半被浪費了。」 廣告之於零售交易不論是100年前或現在、不論在台灣或美國、不論在線上或線下,其衡量標準也許名詞定義不盡相同,但本質上卻都一樣,基本上就是有多少人看過、有多少人採取行動,有多少人看在線上我們稱曝光數,在電視我們稱收視率,而採取行動的方面可以是點擊連結,可以是成交結帳或是加入會員等等。 現代所謂的大數據行銷、精準廣告技術的衡量標準也是如傳統廣告一般,只是更有效率的提升曝光與行動,但是仍然未解決浪費的那一半廣告預算是什麼? 依我看來,其實那一半就是獲取信任的成本。 「信任」是廣告與媒體傳播有效性的基石,你所做的一切,都是為了讓目標客戶相信你的產品或服務能解決或滿足他的需求,最終可以順理成章地完成交易。而只專注在精準投放廣告,提升曝光與行動上,對於建立信任這件事上的效率相對很低,不是做不到,而是必須大幅拉升廣告預算,使你的廣告達到無所不在的地步。原因是,大量曝光可以提升熟悉度,而熟悉度與慣性可以提高好感度進而提升信任度,但是這過程將耗損極大,也就造成了所謂一半廣告預算的浪費。

顯而立見/商品與服務互換的商業轉型

商業轉型不一定需要將你的公司與既有的商業模式整個打掉重練,你只需要重新想像如何互換。 諾基亞公司(Nokia)總部位於芬蘭埃斯波,這是一間主要從事生產行動通訊裝置和服務的跨國公司。成立於1865年的諾基亞,當年卻是以伐木、造紙為主要事業,後來延伸出以生產膠鞋、輪胎、電纜等事業,進而轉型到手機、個人通訊裝置及健康裝置等產品,目前核心事業連個硬體都沒有,現在則以先進技術研發及授權業務為主。 一間經營百年以上的企業透過不斷與時俱進,以充分的膽識與想像力採取行動,從有形木頭到無形授權,這個企業案例放在十倍速的數位時代中,你不需要經歷百年時光由商品至服務,在當代這樣的事情可以在十年內完成,甚至更短! 數位時代除了速度以外,還有個特色是雙向互動,換句話說,你可以在短時間內完成由商品服務化,當然也可以反過來由服務商品化。 不過,服務怎麼商品化呢? 台灣盛行的腳底按摩服務,是透過按摩師傅個人的技術為客戶服務。一般按摩店給客戶按摩時使用的精油是每個人一樣,但請重新想像:是否可以透過師傅的經驗與詢問去判斷客戶可能的身體狀態,推薦客製化適合這位客戶使用的精油,進而讓客戶購買高單價低成本精油商品(送單次免費按摩服務作為招收新客利器),成為按摩店的營利來源。

顯而立見/延續疫後商機 做好三件事

有一家在網路上經營烘焙麵包產業的朋友跟我說,之前由於疫情升溫,連帶使他在網站上的大蒜麵包與貝果銷售業績相較之前快速增長了十多倍,單月營收也新增了近千萬元。在他訴說這個好消息的同時,我也發現了潛在的危機:因疫情而受惠的企業,是否有可能在疫苗普遍施打後,隨著疫情降溫而被打回原形? 就我看來,因疫情受惠的產業,如果想長期持續維持營收,就得注意三件事: 一、趁勢提高品牌認知 當居家時間變多,看電視、串流影音、網站、線上娛樂等時間也跟著變長,這時候就是你趁勢加碼數位內容及廣告曝光的機會。凡是疫情、防疫、工作型態、居家等都是消費者關注的議題,應將自己的品牌與這些議題做正面的連動,並以社群、KOL、新聞、關鍵字等行銷工具提升消費者對你品牌的認知,協助消費者解決居家新生活的痛點,同時彎道超車競爭對手。 二、轉型商業交易模式 疫情造就工作的型態改變,例如彈性工時、專業外包、視訊會議、電子合約、無接觸零售等,造成許多行業的交易模式也產生變化,最明顯的就是餐廳禁止內用後,轉型成為外帶外送的交易模式,若你無法快速轉變思維與經營模式,在營收大減的狀態下,就算你撐過疫情期間也難以回復疫情前的情況。

顯而立見/改變商業設計 反敗為勝

這次疫情造成服務業,幾乎已陷入生存危機。主要原因是,其原本的商業設計幾乎都是線下、面對面的服務或商品提供,一旦來客數大幅下降,營收當然受影響。換句話說,原本的商業設計彈性不足,無法因應趨勢變化。因此,要解決問題,必須從商業設計著手,以下提供兩個方法: 一、整合與聯盟 台積電創辦人張忠謀曾在一年前分析疫情過後,餐廳或服務業可能消失,「疫情下能生存的只有連鎖餐廳」。 時至今日,如同張忠謀所言,非大型企業的其他中小型餐廳,尤其單點單店的小老闆,儘管努力經營外送、外帶,仍無法彌補內用的營收缺口,僅僅靠一家店根本無法堅持下去。其實,「疫情下能生存的只有連鎖餐廳」其實是危機也是轉機,你只要轉換想法即可。 究竟,單點單店如何才能有連鎖餐廳經營優勢,抵抗疫情危機? 首先看清事實,不論你多厲害、多努力,內用的客戶短時間是不會回來了,你的眼光必須跳脫你的店面,專注在其他的可能性上。增加外帶與外送是基本動作,問題是要如何能做到維持營運的程度。一家店做不到的事,十家、一百家一起做就有可能,單點單店要有連鎖店的規模,所以必須走出你的店面與周遭的店家聯盟,例如同是餐飲業,能否可以達成聯合採購食材的協議,共同降低經營成本。

顯而立見/敘述商務故事 把握三關鍵

電商與網路技術越發達,內容與社群經營就更為重要!內容是指事物所包含的實質性事物,整個網絡(包含線上線下)則是一個讓內容運行的架構。內容是永遠的第一因,反過來想,如果整個網絡內容是一片空白,網路架構又有何意義?特定取向的內容,透過網絡連結特定的社群,這個社群則因有共同的取向,而有機會產生商務的結果。 內容的形式就是一個故事的架構,通常包含一個主體(也就是主角),在一個情境下產生特定事件,而這個事件所產生的問題必須透過某種作為而被解決。 在此架構下,受眾的接受程度多高,取決於三個關鍵: 一、這個故事是由誰說出口的:「路人甲跟你說」與「郭台銘先生跟你說」,你接受的程度差距多大? 二、這個故事必須符合受眾的邏輯:你說你昨天看見超人飛在天上,這種故事就只單純是一個幻想故事,無法對受眾產生影響力。 三、這個故事必須引發受眾的情緒:想想你讀過的教科書,還記得多少?情緒是引發動機與促進記憶的關鍵。 這樣無形的內容,如何能與商務產生關聯?舉個例說明:人都一樣兩顆眼睛、兩隻手、兩條腿,固然有人長得美長得帥,但真正讓每個人獨一無二與眾不同的是靈魂、個性、意義等內在無形的東西。所以內容即為商務(泛指商品或服務)之靈魂,高矮胖瘦只是包裝設計罷了!

顯而立見

游移於新創與大型企業的生涯中,一路找尋剩餘價值再利用的借力使力高反差方案。看不到的風景才是最美!