顯而立見/從滿意度調查 談數位轉型

顯而立見
Feb 2, 2021

台灣許多專家學者先進前輩在「數位轉型」這個題目上,從宏觀層面、產業層面甚至是政策層面,已有相當多的討論與分析。但如果從很小的切入角度來思考,以微觀反思我們對於數位轉型的想法,策略上的細項執行能否對接商業實現?

例如,顧客用完餐,餐廳通常會做什麼來收集顧客資訊?就是「餐點滿意度調查」這張薄薄的紙重要嗎?跟數位轉型有關係嗎?

一般來說,餐點滿意度調查包括這些問題:顧客的基本資訊(性別、價格、聯絡方式等)、從哪裡得知、來店的目的、餐點口味的滿意程度、店內環境的滿意程度、服務態度的滿意程度、上菜速度的滿意程度,最後可能有一欄空白讓顧客自由填寫建議。

不過,在食物口味欄位顧客勾選了「非常好」,請問這對你的意義是什麼?你會在這個反饋上獲得什麼?

答案是:除了自我感覺良好以外,什麼都沒有!你浪費顧客時間,也浪費了你的時間,當然還有印刷費及一個顧客願意與你產生有意義交流的機會。

餐點美味與否、價格高低、服務水準、環境美觀甚至食物份量大小,全是個人「主觀」判斷、全是「相對」而言 — — 有人吃重鹹、有人吃清淡、有人愛極簡、有人愛巴洛克風格、有人月收10萬、有人月收2萬、有人在減肥…。從這樣的問卷調查獲得的反饋幾乎是無參考價值的資訊,對經營沒有任何幫助,若是這種狀況,還不如不要多做這個無意義的行為。

數位時代其中之一的關鍵變化,就是顧客本身的力量與能力大幅提升,你拿一張從幾十年前開始就沒有變化的問卷來調查現今的顧客,這不是在搞笑嗎?

你不用從問卷中得知你的餐點好不好吃,你身為餐廳老闆不知道你餐點好吃嗎?你不用從問卷中得知你的環境好不好吃,你身為餐廳老闆不知道你廁所乾淨嗎?你不用從問卷中得知你的服務好不好吃,你身為餐廳老闆不知道你員工態度嗎?

你要知道的是你的顧客是怎麼樣的人、是否是呼朋引伴決定去哪吃飯的人、是否在網路上有號召力的人、是否是朋友之間的意見領袖、來店的動機與目的。

該問卷的目的是找出有影響力的顧客,然後想辦法成為他們的夥伴、合作對象,能完成他們聚會、飲食的核心任務。

例如,有顧客是聚會地點的決定者,Facebook的好友人數2,653人,從事理財相關業務,來店的目的就是與他的顧客維繫關係,增進業務發展,這樣的人是否來店頻次較一般人高?是否單價也較高?

當然會!

那麼這個顧客就是你的關鍵目標顧客,你是否應該要在會員資料庫建立標記?是否要在數位溝通上建立關係?

當他預約時間時,是否協助安排之前他常選擇比較安靜的角落座位?是否可以提供他專屬的分享優惠?利用軟體自動生成有他姓名的優惠券,讓他可以分享到自己的社團?

不管你經營的那一種生意,以顧客本身為主的思維,「理解顧客的需求」才是關鍵。過去或許很難做到,但現在許多數位工具可以幫助我們做到這一點,若你的思維沒轉型,跟手握iPhone卻只會拿來划FB是一樣的。

從一張餐飲問券的細節回饋開始,才能反推出數位轉型策略上是否有落實商業實現的目的,這也才是數位轉型的意義。

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顯而立見

游移於新創與大型企業的生涯中,一路找尋剩餘價值再利用的借力使力高反差方案。看不到的風景才是最美!