Walmart 即將在今年下半年推動新的會員制（Walmart +），由於全球性疫情影響，美國經濟受創深，這幾年為了生存做了很多內部創新和外部併購但都不算成功，這次對焦 Amazon 作為競爭標準，推出更優惠的會員制搶拚市場。
從這個例子可以知道，數位轉型過程中，「會員」對企業來說十分重要，但在我多年的市場實務經驗中發現，其實大家都沒有搞清楚為什麼要做會員。
企業與消費者建立關係有循序漸進的三階段：從客戶到會員，會員經營後再變成長期用戶。「客戶」是指那些已經付錢購買產品或服務的消費者，企業再利用傳統 CRM（顧客關係管理系統），針對客戶的交易關係，獲悉消費者個人資訊與交易頻率，進而擬定行銷策略增加交易。
而現在推動的「會員」常只是個手段，透過登記申請會員卡，留下消費者個人資料取得的會員權益，實際上是讓企業合法進行宣傳，及維持定期或不定期的聯繫。
不過，推行會員制的真正目的，不是留下資料創造合理的聯繫關係而已，而是要了解會員的消費慣性，創造一個商業模式中可持續促進其消費頻次，增加企業獲利模式。
最後階段的「用戶」，是發生於當會員持續有消費關係的時候，如現在常講的訂閱制，運用可預測的消費周期，洞察用戶動機驅動其消費。
客戶／會員／用戶的差異，簡單舉例就是：搭乘捷運買單次票，是客戶；購買悠遊卡月票是成為了會員；乘客運用捷運的每月分級回饋，搭愈多、現金回饋愈多、愈坐愈便宜時，就變成了用戶。
企業推動會員制的目標，不只是收集消費者個人資料，而是運用數據持續產生更多的交易行為。關鍵是用戶，不是會員！
用戶制度的設計上還是得符合人性，絕多數人其實是比較不能忍受損失而產生動力，而不是為了追求更好的事物而積極行動，前者的驅動力勝於後者。
人性是矛盾的，商業模式的設計要從矛盾點出發，愈用愈便宜就會持續，甚至因為害怕失去擁有的優惠折扣，而不斷消費再消費。
大家都熟悉的量販店品牌 Costco 就很聰明，先收了會員年年費，讓消費者因為害怕浪費會員年費而不斷前往賣場，產生更多消費。
數位化轉型的根本道理，是要擁有長期且可預測周期的用戶，前面提到的 Walmart+ 新會員制成功與否，端看決策者是否有搞清楚這件事。
客戶如果變成會員，卻沒有進階變成用戶，企業會員制就不會有成功的收穫。因為，消費者行為跟企業品牌認知，是數位化商業轉型的基礎